2020. 4. 27. 23:19ㆍ지난 글
McKinsey 사이트에서 기사들을 보다가, 최근 코로나 사태와 관련해 ‘Next Normal’이란 용어를 사용하고 있어서 호기심이 동했다.
검색을 하던 중, Next Normal의 의미를 검토하기 전에 New Normal이란 용어부터 살펴봐야 할 것 같다.
뉴 노멀(영어: New Normal)은 경제, 사업 용어로 2007–08년 세계 금융 위기와 2008년부터 2012년까지 이어진 경제 침체 기간 동안 만들어진 새로운 경제적 기준을 말한다. 저성장, 저금리, 저물가가 지속되는 것이 특징으로 꼽힌다. 이 단어는 미국의 벤처 투자가 R.McNamee가 저성장, 저소득, 저 수익률, 고위험을 특징으로 하는 새로운 경제적 기준으로 제시하여 쓰였다. 이후 널리 쓰이게 된 건 2008년 채권운용사 Pimco의 경영자 M.E.Erian이 사용하면서부터다.
중국은 뉴 노멀이란 대신 신창타이(新常態)라는 용어를 쓴다. 새로운 정상상태라는 뜻으로 영어 단어 뉴 노멀과 비슷하다.
뉴 노멀은 경제 부문에서 쓰였으나 다른 분야에서도 쓰인다. 이 때에는 이전에는 비정상적인 것으로 보였던 현상과 표준이 점차 아주 흔한 표준이 되어가고 있다는 것을 의미한다. 클리셰라는 용어로 묘사되기도 한다.
https://ko.wikipedia.org/wiki/뉴_노멀_(경제)
상기 위키피디아의 인용문을 살펴 보건데, Next Normal이란, 코로나 사태가 어느 정도 해소된 이후 새로운 비즈니스 기준이 무엇인지를 말하고자 사용한 용어라 생각된다.
이번 코로나 사태 중, 한국 시장만 하더라도, 재택근무, 온라인 교육, 전자상거래 등 코로나 사태 이전의 고객 경험에 변화가 생겼다. Boston Global은 다음과 같은 기사를 게재했다. 그 내용을 요약하면 다음과 같다.
재택근무는 기업이 사무실에 투자하던 비용을 역량 있는 인재 확보에 쏟을 계기를 만들 가능성이, 온라인 교육은 학습 품질로 투자를 전환할 계기를 만들 가능성이, 또한 원격 진료의 활성화 가능성을 언급하기도 했다. 재택근무는 출퇴근자 감소로 이어져 교통량 및 CO2 감소, 대중교통 노선의 공간 확보로 이어질 가능성이 있다고 썼다.
(https://www.bostonglobe.com/2020/04/26/opinion/were-turning-point-where-we-can-reimagine-our-future/?et_rid=789860290&s_campaign=todayinopinion:newsletter)
위 보스턴 글로벌의 기사를 보아도, 코로나 사태가 진정되자마자 변화가 눈에 보이지 않겠지만, 분명히 고객 경험의 변화가 시장에 반영될 것은 분명하다고 필자는 생각한다.
여러 언론 매체에서 언급된 부분은 소상인의 전자상거래 진출일 것이다. 이미 전자상거래의 플랫폼을 구축한 대기업을 제외하고 자본이 취약한 소상인들은 전자상거래라는 온라인 비즈니스 채널의 구축에서 자유롭지 못하다. 이들에게 필요한 것은 낮은 비용으로 전자상거래 채널을 구축할 플랫폼과 전자상거래를 사업에 활용하는데 필요한 정보의 제공이다. 또한 전자상거래 운영 중 발생하는 다양한 의문을 해소할 Help Desk가 절실할 것이다. 전자상거래를 운영(상품 등록, 거래 처리, 반품/교환 처리, 배송 처리, 고객 상담 대응 등)할 인력 마련에도 자유롭지 못할 것이다.
카페 24 등 소상인들이 활용 가능한 전자상거래 플랫폼은 존재한다. 플랫폼 기업이 제공한 가이드 혹은 안내에 따라 몰을 구축할 수 있다. 그러나 이렇게 생각할 일이 아니다. 일반적으로 전자상거래를 운영하는데 필요한 업무는 이와 같다:
- 상품 이미지/동영상의 촬영/편집, 사이트 등록
- 상품 정보 등록/편집/유지보수
- 전자상거래 배송 처리(포장, 배송업체 인계 등), 상품 교환/환불 등 고객 상담 대응
- 지불 수단(PG 등) 연결 및 수수료 납부 등 관리 업무
- 이벤트 페이지의 제작, 이벤트 운영, 고객 상담 대응
몇 가지만 언급하더라도 1~2인 규모의 소상인이 전자상거래를 만들어 유지하기란 결코 쉽지 않다. 그러나 고객들은 사회적 거리두기(social distancing), 가정에서의 쇼핑 및 업무 처리의 경험을 했고, 기업들은 재택근무의 경험을 비용 효율화로 이어나가려 할 것이다. 따라서 소상인들 역시 온라인 세계에 발을 들여놓을 수밖에 없어진다. 더욱이 전자상거래를 한다는 것은 지역구에서 전국구로 확대될 가능성도 내포하고 있다.
지금은 재정적으로 소상인들을 지원하고 있지만, 중앙 정부 및 지자체는 Next Normal에 대비해 소상인의 변신을 지원할 기회를 갖게 될 것이다. 통합 전자상거래 플랫폼의 구축(상품 정보 등록부터 배송, 고객 대응까지 지원), 교육 실시, 자문 인력 확보 등 전체적인 그림을 그리고 자립을 돕기 위한 준비를 병행할 것인가 고민할 시기다.
물론 온라인 쇼핑몰을 열기 전에 온라인을 활용해서 서서히 접근하는 방법도 있을 것이다. 예를 들면, SNS를 통해 신상품 도착, 할인 행사, 기타 공지를 전하는 것이 가장 빠른 접근법일 것이다. SNS 계정은 계산대에 이를 안내하는 패널 혹은 Pop를 설치한다. 단골이라면 Following할 가능성이 높을 것이다. SNS 사진 촬영은 평소 스마트 폰 카메라를 사용한 적이 있다면 그나마 자유롭게 촬영하여 게재할 수 있을 것이다. DM을 통해 배달 주문을 받을 수도 있을 것이다. 휴대용 신용카드 리더기를 가지고 있다면 지불 처리도 자유롭다. SNS 대상 상품은 현재 취급하는 상품부터 시작(공지 전달)하고, 배송 판매가 가능한 추가 상품이나 기존 상품의 변형(전화 주문에 DM 주문을 병행 등)을 시도하면서 서서히 전자상거래로 확대해 나갈 수 있을 것이다.
온라인 교육에서 학교와 학원의 차이는 조회, 종례를 화상으로 진행하거나 출석 체크를 하는 것이란 말을 들었다. 예전에 학교생활을 통해 사회생활을 연습한다는 말도 들었다. 그런데 우리는 먼저 학교의 사회적 위상에 대해 생각해 볼 기회를 가진 것 같다.
필자는 학교의 교육 내용은 모두 커리큘럼으로 공식화 된다고 생각한다. 그런데 학교 커리큘럼에서 개인의 자립에 필요한 의식주 기술 교육, 서로 어울려 살기 위한 사회적 매너 교육, 건강한 삶을 위한 자기 관리 교육은 정규 수업 내용에서는 찾기 힘들었다. 그렇다면 학교와 학원의 차이는 무엇일까?
근대화 및 경제 부흥을 위한 국가 인력의 빠른 육성이라면 지금의 학교 수업이 적절할 수도 있다. 그러나 사회 문제를 겪으면서 가정과 학교의 역할에 대해 다시 생각해 볼 기회를 가진 이들은 희소해 보인다. 물론 이는 필자 개인의 경험이므로, 생각보다 많은 학교와 가정이 개인 및 사회 교육을 정규적으로 실시하고 있을 지도 모른다.
21세기 한국은 여전히 자원은 부족하고 인력은 우수하다. 인력의 지능적, 기능적 역량은 전 세계적으로 높다. 그러나 우리는 이를 생각해 보아야 한다. 미국, 유럽, 아시아의 선진국들이 모두 이런 교육을 하고 이런 사회 문제를 겪고 있다고 해서 우리도 그 길을 밟아가는 것이 선진국으로 발전하는 경로는 아닐 것이라는 생각 말이다.
세종대왕이 존경 받는 것은 국가의 부흥에 필요한 것이 유교 철학의 구현만이 아니라는 것을 알고, 무수한 반대를 이겨내며 과학과 기술을 발전시켰고, 글자를 모르는 백성들이 예를 실천할 수 있게 삽화를 더한 책자를 발행했으며, 농업 중심 경제의 부흥을 위해 농사직설을 정리했다. 물론 모두 한자로 쓰여 있어서 실상 일반 백성이 바로 읽을 수는 없지만, 한자를 아는 사람이 리더가 될 수는 있었다.
이제 한자 문제는 없다. 우리는 아이들이 정신적으로 신체적으로 건강해지길 원한다. 맞벌이를 해도 물가를 쫓아가기 어렵고 경기 침체로 정리해고 당하는 사람들이 다시 직업을 갖게 되는 기회가 적어지고 있다. 이런 정신없는 와중에 학교가 국민들을 도울 방법은 바로 인간 교육이 아닐까 싶다.
십대라는 나이는 사회적으로 어린 아이, 성숙하지 않은 아이로 취급된다. 그런 아이들이 같은 반 아이를 고립되게 하고 돈을 뺏고 주먹으로 때린다. 우리는 왜 이를 위원회를 소집하여 벌을 주는 것으로 마무리하고 있나? 중학생이 차를 훔쳐 사고를 내고 도망가는 뉴스 영상이 보도되는 세상이다. 아이들의 처벌만이 문제 해결 방식이라고 생각하는 것 같다. 제대로 교육하지 않으면 도심 번화가에서 무차별적으로 주위 여성들을 칼로 찌르는 일이 반복될 것이다.
분명히 21세기에 맞는 사회적 매너가 존재할 것이고, 이를 교육하여 아이들을 바르게 이끄는 노력을 해야 하지 않을까? 정식 커리큘럼에 자립 교육, 사회적 매너 교육, 건강한 삶 교육을 포함시켜야 하지 않겠나? 그래서 방송 교육으로는 중요한 이들 교육이 이루어지기 힘듬에 애를 태우는 수준은 되어야 하지 않겠나? 추가적으로 인터넷 다운로드 속도가 세계 1위이고 2위와의 격차가 큰 국가에 온라인 교육 전환 후 디지털 장비가 없고 인터넷이 연결되지 않아 온라인 교육을 받지 못하는 아이들이 13만 가구 이상이다. 1년에 한 번씩 새로운 모델로 스마트 폰을 바꾸면 그로 인해 산출되는 중고폰은 모두 수출되고 국내에는 남아 있지 않은 것일까?
매일 아침 만원 전철을 탄다. 잘 정비한 양복이 구겨진다. 아침에 닦고 나온 구두에 발자국이 가득하다. 시간에 쫓기는 버스에 겨우 매달려 간다. 야근과 철야를 한 피곤한 목소리로 목적지를 외치지만 택시를 탈 수 없다. 재택근무의 경험은 이의 확대보다도 대중교통에 대한 생각을 다시 구상할 기회이지 않을까?
이산화탄소 배출량을 줄이기 위해 대중교통을 이용하자는 캠페인이 지속된다. 재택근무를 하는 회사가 많아지면서 대중교통을 이용하는 사람들이 수가 줄어들었다. 적은 손님을 태우고 노선을 달리고 있는 버스도 목격했다. 버스나 택시보다 지하철을 이용하는 것이 이산화탄소 배출에는 더 도움이 되지 않을까? 요즘은 지하철도 한산하다는 말을 듣는다. 재택근무를 하니 승용차 사용 기회로 줄어들었을 것이다. 이는 대중교통 이용 캠페인의 결과가 아니라 전염병 확산의 결과이다. 그럼에도 불구하고 재택근무로 업무는 처리된다. 물론 사무실에 모여 하는 것보다 불편하거나 어려울 수 있다.
재택근무로 빈자리가 많은 사무실이 많을 것이다. 평소 회의실 잡기가 하늘에 별 따기였는데 예약 없이 그냥 밀고 들어가면 되는 경우도 많을 것이다. 업종에 따라 100% 재택근무로 전환할 수 있을 지도 모르고 이를 통해 관리비용이 절감할 수도 있을 것이다.
- 코로나 사태 중 수입이 줄어든 대중교통 업계는 어떻게 할 것인가? 이제는 우버 같은 서비스와 싸울 일도 없어졌나?
- 사무실을 거의 사용하지 않는데 없앨 수 없어 임대비용은 그대로 지출되는 상황은 어떻게 정리해야 할까?
- 별도 장비 없이 화상 회의를 진행하려는데, 사용하는 스마트 폰 운영체계가 달라서 기본 화상 통화 앱으로는 사용할 수 없다. 이 문제를 해결하는 앱을 설치하면 되지만 그 비용은 높은가 낮은가?
- 재택근무로 전국의 공기 오염도는 낮아졌나, 아니면 그대로 인가?
궁금한 것이 많지만, 대부분의 뉴스가 크게 다르지 않은 기사들을 다루다 보니 이런 의문은 검색해도 파악하기 어렵다. 이러한 변화들을 겪은 후, 전염병이 잦아들면 시장은 어떻게 변하게 될까? 새로운 비즈니스 기준은 무엇이 될까? 새로운 학교의 수업은 아직 요원할까? 대중교통은 원래대로 돌아갈까? 재택근무를 활성화하면 정말 비용은 줄어드는 것일까? 교통량이 줄어들고 이산화탄소 배출량도 줄어드는 것일까?
미래를 알 수 없는 이유는, 영향 인자를 모두 파악할 수 없기 때문이다. 그래서 언제나 궁금하다.