호텔이 숨기고 싶어하는 몇 가지 사실들(그것을 획득하는 방법)

Nicole Meekins

세계 여기 저기를 여행하고 싶어 럭셔리 호스피털러티로서의 경력을 박차고 나온 후, 나는 손님이 몰랐으면 하는, 호텔이 은닉한 몇 가지 비밀을 풀어놓아야 할 때가 됐다고 생각했다. 호텔에서 일을 하게 되면, 일반인들과는 조금 다른 휴가를 보내게 된다. “보다 나은 방법”에 가치를 두고 있다면, 무엇을 누구에게 어떻게 표현해서 말해야 할 지 알아야 한다. 그것에 대해서는 날 믿어도 좋다. 전직 호텔리어보다 더 나은 호텔 활용 팁을 줄 사람은 없으니까.


1. 프론트 데스크 직원이 상전(上典)!
믿거나 말거나지만, 호텔 프론트 데스크 직원이 객실에서의 전망과 객실 크기를 결정한다. 공식적으로 객실이 가득 차는 날은 항상 있겠지만, 대개 호텔은 당신을 행복하게 할 객실을 보유하고 있을 것이다.


호텔이 숨기고 있는 비밀 하나. 일찍 도착할수록 업그레이드 가능성이 높아진다! 당신이 원하는 조기 체크-인은 가능하지 않을 수 있지만, 빠르면 빠를수록 업그레이드를 획득할 가능성은 많아질 것이다. 주의할 점은, 다른 손님이 옆에 있을 때 업 그레이드를 요청하지 않는 것이다. 당신에게 준 기회를 그 사실을 들은 다른 손님에게도 제공할 수밖에 없지 않겠나.


대개, 호스피털러티로 일하는 사람들은, 고객의 만족한 미소를 기대하며 호텔리어가 된다. 체크-인 시 (은밀하게) 업 그레이드가 가능한 지 묻는 것이 프론트 데스크 직원을 곤란하게 하지는 않는다. 솔직히, 당신이 묻지 않는데 우리가 그것을 제공할 이유는 없지 않나. 대신 우리에게 친절히 대해 달라. 그러면 우리는 당신을 위한 모든 것을 제공할 테니. 만일 친절하게 굴었는데도 우리가 내색하지 않는다면, 현재 가능한 것이 없다는 의미이다(하지만 청소가 끝난 후라면 나중에라도 가능할 지도 모른다). 그럼에도 불구하고 아직도 무언가 얻지 못했다면, 코너 룸이나 ADA(핸디캡 수용 가능 - 유일한 차이점은  핍홀(peephole)이 더 낮은 위치에 있거나 샤워 룸에 추가 막대(bar)가 있는 정도이다) 객실이 있는지 물어 보라. 이 두 객실은 보통 동일 객실 카테고리 내 다른 객실보다 더 넓다.


끝으로, 방이 마음에 들지 않는다고 인상만 구기고 있지 말아주길 바란다. 호텔이 말하는 최악의 고객은 “자신의 의사를 표현하지 않는 고객”이다. 호텔은 당신을 행복하게 하기 위해 존재한다. 호텔은 당신이 전자메일 설문조사에서 모두 10점을 주길 원하며, 훌륭한 사용자평(TripAdviser review)을 쓰길 원한다. 어떤 경우든, 객실이 마음에 들지 않으면 프론트 데스크로 전화한다(친절하게 말할수록 결과는 더 나아질 것이다). 그러면 그들이 당신을 다른 전망의, 보다 높은 층으로 혹은 더 큰 객실로 이동시켜 줄 것이다. 당장 가능하지 않더라도 그들은 다음날 당신이 옮겨갈 방 하나를 예약해 둘 것이다. 여행이 엉망이라든가 짜증을 가질 이유는 없다(나는 수 년간 많은 사례를 보았으며, 그들이 매번 기분 좋아해 하는 것을 보아왔다).


2. Tropicana에 $10를 쓰진 말자!
고급 호텔일수록 이것에서 자유로울 수 없다. 룸 서비스 메뉴를 펴면 “갓 짜낸 신선한 쥬스”가 보일 것이다. 객실 식사 서비스(In-Room Dining)에 연락을 해 이 쥬스가 갓 짜낸 것인 지 확인한다. 직원은 그렇다고 대답하도록 훈련되어 있다. 호텔이 은닉한 또 하나의 비밀은, 당신이 마실 쥬스가 아마도 Tropicana이거나 Ocean Spray거나 혹은 Motts라는 것이다.


이런 쥬스를 사용하는 이유는, 갓 짜낸 쥬스가 쉽게 분리되며 빠르게 품질이 저하되기 때문이다. 만일 모든 사람이 오렌지 쥬스만 시킨다면, 나머지 쥬스들은 버려져야 한다. 이렇게 하루를 보내면, 사업은 바닥을 칠 것이다.


만일 메뉴에 “갓 짜낸 쥬스”라고 써 있을 경우, (비록 추가적인 시간은 걸릴 수 있지만) 그것을 얻을 기회가 있다. 보통은 즉석에서 갓 짜낸 쥬스를 만들어 줄 수 있는 지 확인하는 전화를 쉐프에게 걸어야 하겠지만, 이것은 실현가능한 일이다. 이 건은 사소한 일이 아니다. 왜냐하면 난 OJ에 까다롭기 때문이다(원문: because I’m picky with my OJ). 솔직히 말해, 갓 짜내지 않은 오렌지 쥬스에 $10를 쓰는 것은 용납할 수가 없다.


3. 여행 시 항균 세제나 다용도 세제 1병을 지참하길
대부분의 경우, 모든 청소 직원은 동일한 훈련을 받는다. 물론 세심한 곳까지 신경을 쓰고 자신의 일에 자부심을 가진 사람들은 존재한다. 그러나 이런 사람들은 보통 최상의 VIP 룸에 배치가 된다.


매니저가 자신의 선호도를 드러낼 수는 없으므로, 중요한 사람들이 머물 객실에 최상의 청소 직원을 배치하는 것이다. 당신의 방이 VIP 룸 근처에 있다면, 행운을 잡은 것이다. (프론트 데스크에 묻기 전에 알아야 할 것은, 그들은 누가 어떤 층을 청소하는지, 누가 잘하고 못하는 지를 알 수 없다는 것이다. 부서가 다르기 때문에).


대부분의 객실에는 깔끔한 린넨이 깔여 있고 매우 깨끗해 보인다. 호텔에서 근무하고 나서는 여행 중 항균용 헝겊이나 다용도 클리너를 휴대해야 한다는 것을 알았다. 난 문 손잡이와 TV 리모콘, 객실 전화(버튼과 수화기), 그리고 욕조를 살펴본다. 나는 긴 하루를 보낸 후 욕조에서 긴장을 푸는 것을 좋아하는데, 몸을 담근다는 막연한 생각으로 깨끗하지 않은 욕조에서 안좋은 경험을 할 수는 없다. 친구들은 나에게 미쳤다고 생각하겠지만 난 내 생각을 바꿀 마음이 없다.


4. 침대 위에 무언가를 놓기 전에 빈대가 있는 지 확인한다.
호텔이 은닉한 비밀, 5성급 호텔이라도 빈대가 있을 수 있다는 것이다. 전 세계에서 온 수백 명의 사람들이 침대를 사용한다. 그렇다고 호텔이 청결하지 않다는 것이 아니다. 이 객실을 사용한 누군가가 어디에선가 빈대를 묻혀 들어왔을 수 있다는 이야기다. 호텔이 전 세계를 다니는 출장객들을 정기적으로 접대할 경우 이러한 위험은 높아진다. 노출된 침대가 많을수록 빈대가 옮겨질 위험도 높아진다.


난 호텔 방에 도착하자마다 시트를 뒤집어 매트리스 솔기와 헤드 보드를 확인한다. 빈대는 검은 후추가루처럼 생겼다. 내가 최근에 머물렀던 몇몇 호텔은 꽤 심각한 매트리스 커버를 가지고 있었다. 난 한밤중에 내 위로 그리고 내 여행 가방 안으로 벌레가 굼실거리지 않는다는 것을 확인할 때까지 잠들 수가 없다.


침대 위에서 빈대를 발견하면, 즉시 관련된 모든 물건을 욕조에 넣고 청소 직원에게 연락한다. 그럼 관리자가 상황 확인을 위해 올 것이고, 조치를 위해 해중 구제업자를 부를 것이다. 내가 일했던 한 호텔에서는, 한 스코틀랜드 여성이 모기에 물린 것을, 해충 구제업체가 다녀간 후 빈대에게 물렸다고 주장한 적도 있었다. 당신이 발견한 것이 빈대가 맞다면, 슈퍼 스위트 업 그레이드를 받을 확률이 가장 높으며, 백만 번의 사과를 받게 될 것이다.


5. 호텔 가구는 깨끗한 담요로 덮은 후 사용한다.
어떤 사람들은 “생각하고 싶지 않아”라고 할 지도 모르지만, 문제의 사실은, 사람들이 토하는 경우가 있고 토한 내용물이 호텔 가구 위에 떨어지거나 가구에 튈 수 있다는 것이다. 객실 내 쇼파를 스팀 청소한다고, 정말 그렇다고 생각하는 건 아니겠지. 당연히 아니다. 잘해야 진공 청소기로 청소할 것이다.


벽과 가구가, 구토물, 배설물 그리고 소변으로 절어 있는 경우를 보았다. 그리고 가장 일반적인 액체는 소파 위에서 성행위를 한 사람들의 흔적일 것이다. 내가 전에 일했던 한 럭셔리 호텔의 직원은, 문자 메시지를 통해 회자된, 우리 소파 뒤에서 다리를 벌리고 앉아 있는 벌거벗은 소녀가 담긴 비디오 클립을 가지고 있었다. 여분의 담요를 청소 직원에게 요청하고, 이를 가구 위에 덮어, 옷에 닿지 않게 한다. 설마 당신의 아이가 오래된 체액 얼룩 위에서 노는 걸 바라지는 않겠지. 읔!


또 하나의 팁: 도착 전에 청소 직원에게 매일 혹은 손님이 체크-아웃한 바로 다음에 세척된 침구만 제공해 달라고 요청한다. 침대보와 장식용 쿠션은 반드시. 사람들이 가구에서 불쾌한 일을 하는 경우, 그들이 그런 일을 하던 침대보 위에 앉기는 싫겠지.


6. 객실에 도착하자마자 미니 바 봉인부터 확인한다.
손님들은 미니 바 요금을 피하기 위해 끊임없이 노력한다. 스프라이프 한 병에 $8 하는 요금을 부과받지 않는다면 무엇이든 할 태세다. 이전 손님이 다른 액체로 병을 채워두지 않았는지 모든 미니 바 아이템의 봉인을 항상 확인한다.


청소 직원이나 미니 바 담당자가 확인하고 있을 거라 생각할 수 있고, 그들은 그렇게 해야 하지만, 호텔이 은닉한 비밀이란, 청소 직원이 각 객실을 청소하는데 주어진 시간이 있다는 것이다. 이전 숙박객들이 돼지였다면, 청소 직원이나 미니 바 담당자들은 각 항목들을 모두 점검할 시간적 여유가 없을 수 있다. 실수로 맑은 액체 비누(혹은 더 나쁜 것)를 크게 한 모금 마시거나 사용하지 않은 항목에 대해 비용을 지불하는 것보다 봉인을 빠르게 살펴보는 것이 더 났다. 


이런 부당한 지불을 피하려면, 이상한 점을 발견했을 때, 게스트 서비스에 연락해 사용 목록에 메모를 하게 한다. 인적 오류로 인해 체크 아웃 시 내가 사용하지도 않은 물품에 지불하지 않도록 항상 재확인한다.


7. 유리가 항상 깨끗할 것이라 짐작하지 말라.
이전 숙박객이 객실 내 유리 제품에 손도 대지 않은 것처럼 보일 때는, 객실 청소 시 교체되지 않았을 수 있다. 또한 유리 제품은 청소할 때 깨끗하지 않은 헝겊으로 닦았을 수도 있다.


가장 쉬운 방법은 청소 직원에게 종이나 플라스틱 컵을 요청하는 것이다. 유리 제품을 사용하기로 한 경우, 가져온 항균 물수건으로 잘 씻어 내는 것이 좋다. 나는 객실 내 와인 글래스로 와인을 마실 때 보통 이렇게 한다.


또 다른 청소 팁: 사용하기 전에 아이스 버킷과 커피 메이커를 살펴보는 것이 좋다. 많은 술꾼들이 이 아이스 버킷이나 커피 메이커를 사용하고나서 몸이 아픈 경우가 있다. 다시 말하지만, 사람들은 구토를 한다.


8. 양초와 성냥을 가지고 와라.
소방 규정 때문에, 호텔은 객실에 성냥을 보내지 못하게 하며, 특별한 행사(예: 프로포즈)에도 불꽃 없는 양초 제공만 허용된다. 진짜 양초로 분위기를 만들고 싶다면, 호텔이 제지하진 않겠지만, 직접 양초와 성냥을 가져와야 한다. 성냥을 잊고 가져오지 않은 경우, 객실 내에서 사용하지 않을 것이라 이야기할 경우 프론트 데스크에서 얻을 수 있다. 이로 인해 호텔은 화재 책임에서 벗어나게 된다. 진짜 양초를 사용하기로 한 경우, 객실을 벗어나거나 잠들 때 반드시 초를 껐는지 확인해 항상 안전을 유지한다. 더 나은 방법은 불꽃이 없는 여행 양초를 구입하는 것이다.


9. 귀중품을 가지고 왔을 경우 객실 내 금고를 믿지 말 것
호텔 금고는 iPad나 자동차 키를 보관하기엔 충분하지만, 여권이나 가보로 받은 보석(heirloom jewelry)을 가져왔을 경우 더 나은 보안책이 필요할 것이다. 실제로 호텔의 거의 모든 보안 직원이 객실 내 금고에 접근할 수 있다. 손님이 설정한 암호를 잊었을 때 호텔 내 누군가는 금고의 비밀번호를 리셋할 수 있어야 하니까.


내가 호스피털러티로 일할 때 함께 근무한 안전 요원들은 모두 믿을 수 있는 사람들이었지만, 그렇지 않은 사람도 있을 것이다. 귀중품이 있을 경우, 프론트 데스크에 안전 금고를 요청하거나 호텔 사무실 금고에 보관해 주도록 요청한다. 이것이 귀중품에 대한 가장 안전한 옵션일 것이며, 보통은 (적어도 럭셔리 호텔에서는) 요금 없이 사용할 수 있을 것이다.


10. 청소 직원을 위해 매번 팁을 남겨 둔다.
4성급 혹은 5성급 호텔에 묵을 경우, 아침 서비스와 저녁 턴-다운 서비스(turn-down service; 취침 전 침구 정리 등의 서비스)가 제공될 것이다. 서비스마다 매일 다른 청소 직원이 서비스를 하는 것이 일반적이다. 요청이 없는 한 동일한 사람이 서비스를 하는 경우는 드물다.


소액의 팁과 메모를 남겨두면, 청소 직원들은 자신의 것이라 생각하고, 당신의 물건에 특별한 주의를 기울일 것이어서 안심할 수 있다. 청소 결과의 만족도를 중요하게 여긴다면, 청소 직원을 부르고 매니저에게 이야기할 것을 요청한다.  당신이 좋아하는 방식을 정확히 설명하면 그 정보를 다음 청소 직원에게 전달할 것이다. 


11. 벨 데스크에 귀중품을 보관하지 않는다.
물론, 10명 중 9명은 괜찮을 것이다. 하지만, 호텔이 숨기고 있는 비밀은, 일반적으로 당신의 가방을 지켜보면서 안전을 유지하지 못한다는 것이다. 그들은 코너 한 곳에 가방을 놓고 태깅을 하고 객실로 운반될 때까지 그대로 유지한다. 옷이나 신발은 벨 데스크에 보관하지만, 가지고 온 랩탑, 보석 혹은 기타 귀중품은 직접 지니고 있거나 프론트 데스크에 안전 금고를 요청해 보관한다. (루이비통이 아닌 다음에야) 누구도 당신의 냄새나는 속옷이나 신발을 훔치려 하지 않는다.


또 다른 벨 데스크 팁: 일부 호텔에는 폐쇄된 문 안에 두고 영상 감시 하에 수화물을 보관한다. 만일 그것이 신경 쓰인다면, 별도의 요청을 한다고 호텔이 불편해 하지는 않을 것이다. 대부분의 호텔은 이러한 특별한 요청에 잘 따를 것이다.


12. 취소할 경우 환불되지도 변경되지도 않는 요금으로 예약하지 말라
물론 1박에 $10 정도 절약할 수 있겠지만, 24~48 내에 취소해야 할 경우 (호텔에 따라) 유지 비용을 지불해야 한다. 일반 요금으로 예약한 경우, 도착일을 향후 날짜로 변경하면 된다(물론 취소 기간을 피해서). 호텔이 숨기고 있는 비밀은 호텔 시스템에 예약 내용이 향후 일자로 표시될 경우, 무료로 취소할 수 있다는 것이다. 많은 호텔들이 거대 기업에 의해 운용되므로, 기업 정책을 감안해야 한다. 이것이 기업의 허튼소리에 대응하는 쉬운 방법이다.

*출처